智能物聯網再次改變服務業服務模式

典型的服務過程包含4個環節：響應需求請求-了解客戶需求-分析規劃服務-實施交付服務。智能物聯網能夠深入融合到這其中的各個環節里，為企業的服務帶來實質性的提升。

1、響應需求請求

企業與個人提供服務的第一步是讓客戶可以方便地發起服務請求。為了迅速響應這些請求，企業往往在全世界設立門店，招募員工。但是，受限于人力、房屋租賃等成本，企業能夠鋪設的服務網點是有限的。客戶必須在企業有限的營業時間自己跑到服務點才能享受服務。有限的服務人員又會讓客戶排起長隊。為了提升服務的高響應性，企業必須開更多的門店，雇更多的服務人員，運營成本節節高升。

受益于蜂窩網絡的成熟，企業現在得以在任意空間部署可以為客戶提供服務的聯網設備。這些聯網設備幫助企業徹底突破了服務的空間和時間限制，使得顧客可以隨時隨地享受企業所帶來的服務。每一輛智能單車其實都是摩拜公司派出的服務終端。小區樓下的快遞柜24小時都在待命，隨時響應你的快遞投遞需求。

2、了解客戶需求

在智能物聯網時代，傳感器在變得不斷低功耗化、微型化、聯網化。這些技術使得收集客戶需求數據的成本急劇下降，并且突破了空間的限制。騰訊糖大夫的血糖儀可以幫助糖尿病人方便地測量血糖指數，并且把這些數據交給醫生來做遠程診斷，及早發現病情惡化的征召。通過對血壓/睡眠/皮膚電等數據的持續測量，老人們就可以住在自己家里，同時享受醫生的遠程監護服務。

3、分析規劃服務

區分高端和中低端服務的一個最簡單的依據就是企業是否知道來享受服務的顧客叫什么。在高端服務業里，服務人員會投入大量精力，對尊貴的客戶做非常深入的分析，努力為其提供最完美的服務。但是在中低端服務中，受限于成本，企業并不會為每一為客戶做服務的分析規劃。這種情況下，服務方式其實都是事先由總部來設計好，再由一線服務人員做標準化的執行。服務人員甚至并不在意你叫什么，你是男是女是老是少。顧客在服務網點只能從這些標準化服務的菜單中選擇，沒有太多定制的自由空間。

當企業通過智能物聯網高效地收集客戶數據，就邁出了為每個人提供個性化定制服務的第一步。為了分析這些數據，企業還需要付出高昂的成本來雇傭具備診斷能力的專家，這就限制了企業的服務帶寬。而現在，機器學習能夠解決這個矛盾。在向電腦提供經過專家預先標記的訓練集數據之后，電腦就可以使用監督學習來自動尋找自變量和因變量之間的關系，訓練出人工智能模型。訓練完成的模型就可以根據輸出的原始數據自動做出分類判斷。

4、實施服務

以往，為客戶提供服務實施的載體往往是員工和設備。但現在，這些工作已經被越來越多樣的聯網設備實現。現在隨處可見的共享汽車、共享充電寶、共享借傘機、自助榨汁機、無人按摩椅、迷你K歌房，以前都曾只是企業的白日夢。借助于智能物聯網技術的逐步成熟，這些夢想都變成了現實。這些設備體積更加小巧，可以放置在任何地方，在為客戶提供服務的同時也時刻保持著與服務器的連接，接受企業的統一管理。雇員從臺前轉向幕后，變成了這些設備的維護者。

除了部署方便的優勢外，這些設備還可以在服務器的調度下自動完成服務實施，這使得企業提供定制化服務變得更加方便。比如，現在你在酒店房間里點餐，機器人就可以將餐送到你的門口。在你入住酒店之前，服務器就可以在識別你的身份，自動將房間的溫度、濕度、亮度調整到最適合你的狀態。